“업소 장수 비결은 고객서비스와 신용”
팬데믹을 이겨내고 온라인 쇼핑 시대 지역사회에서 비즈니스를 운영하고 있다면 건강한 기업이다. 요즘 소매업계 환경은 한쪽에서는 온라인 쇼핑이 고객 기반을 파고들고 있고 다른 쪽에는 기업형 대형 매장이 있다. 생존하기 쉽지 않지만 지역 소매업체는 비밀 무기가 있다. 바로 고객 서비스다. 한스전자(대표 한재민)는 LA 기반 한인사회의 성공적인 대표 장수기업이다. 비즈니스 환경이 수십 년 동안 급변하는 동안에도 한스전자는 LA 한인타운에서 거의 50년 동안 같은 장소에 있었다. 반세기 가까이 비즈니스를 유지하고 있다는 것은 고객이 여러 세대에 걸쳐 있음을 의미한다. 한스전자는 벽돌 한 점 한 점 쌓아가듯 고객 서비스 스토리를 구축해왔다. 그 고객 서비스 스토리는 LA 한인들의 이민 역사와 궤를 같이한다. 한재민 한스전자 대표는 “지난 50년 동안 미국에 이민 와서 가전을 산 고객이 가족, 친척, 친구가 이민 오면 함께 재방문했다”며 “70년대 중반 파나소닉 딜러를 시작으로 80년대 초 비디오 플레이어, 동양 TV, 2000년 초 LCD TV를 거쳐 지금은 삼성과 LG 인공 지능 냉장고 등 이민 세월 만큼 판매하는 가전제품도 변화했다”고 말했다. 한 대표는 유색인종 이민을 허용하기 시작한 캐나다로 1969년이민을 갔다. 그곳에서 냉동냉장 기술을 배우고 1972년 뉴욕으로 이주했다. 뉴욕은 그 당시에도 너무 복잡하고 물가는 비쌌다. 여동생이 있는 LA로 온 한 대표는 에어컨 회사에서 일했다. 중고 냉장고도 사서 되팔았다. 70년대 다운타운은 우범지대였다. 상업용 냉동시설 부품을 파는 그곳은 낮에 가도 무서웠다. 이런 시간을 거쳐 한대표는 1976년 올림픽 길에 ‘한스 냉동’을 열고 자신의 첫 사업을 시작했다. 냉장고, 세탁기 등 부피가 큰 전자제품 보관 창고가 필요해 1978년 지금의 장소로 확장 이전했다. 1만 스퀘어피트 매장에 창고는 1만5000스퀘어 피트로 총 2만5000스퀘어 피트에서 지금의 한스전자를 시작했다. LA 한인타운에 냉장고, 세탁기 판매는 한스전자가 처음이었다. 그 후 가전제품 전문 매장이 경쟁적으로 문을 열면서 한때는 15곳이 성업했다. 한대표는 “그 당시 신규 업체가 난립하며 개업과 폐업 정리 세일이 많아 여파가 3~6개월 지속해 고생했다”며 “직접 배달하고 고치고 판매하다 12시까지 일한 적이 많았다”고 말했다. 최근 몇 년 전까지 지점이 있던 규모 있는 업체들이 파산하면서 지금은 LA 한인타운에 한스전자만이 남아 있다. 어떻게 한스전자만 남았을까. 한대표는 ‘근실’과 ‘정직’을 기반으로한 ‘신용’을 노하우로 꼽았다. 그는 “비즈니스 근간은 양심적인 세일즈”라며 “종교, 학연, 친척으로 얽혀있는 좁은 이민사회에서 속여 판매한다면 비즈니스를 오래할 수 없다”고 단언했다. 한스전자 제품에 대한 고객 신뢰도는 무한하다. 미국으로 이민 대행렬이 시작된 시절 한인들은 이민생활 초기 한스전자에서 가전제품을 구매하고 자리가 잡혀 첫 집을 장만할 때도 한스전자에서 새 가전제품으로 바꿨다. 한대표는 “지난 수십 년동안 한인타운 내 가전제품 전문매장과 주류 업체들과의 경쟁 속에서 가격 경쟁력은 핵심”이라며 “가전제품 수리 요청이 어려운 요즘 LG, 삼성 등 가전제품 독점 수리업체와 계약해 서비스를 제공하고 있다”고 말했다. 또한 제품 신뢰도를 높이기 위해 배달하면 박스 그대로 집안에 가져가 고객이 직접 확인하는 과정을 거치고 설치를 시작한다. 무엇보다 장수기업으로서의 원동력은 대형 업체에 없는 한스전자식 고객서비스다. 온라인 쇼핑 시대 구글링 한 번으로 제품 정보, 가격, 배송비, 재고, 판매처까지 몇 분 안에 쇼핑을 끝낼 수 있다. 한대표는 “가전제품 업체들이 가격매칭 서비스를 시작하면서 제품 가격을 높여 수익을 만드는 구조는 이제 끝났다”며 “차이는 고객이 제품을 사며 경험하는 서비스”라고 강조했다. 한스전자의 경쟁 상대는 코스트코, 홈디포, 베스트바이 등 미전역 대형업체들이다. 이런 대형업체는 팬데믹을 거치며 최악의 고객서비스라는 평가를 받고 있다. 세탁기가 고장 나면 수리 견적비, 인건비, 부품 교체비 등을 합치면 최대 신제품 가격까지 근접한다. 수리를 포기하고 신제품을 오더하면 배달비, 설치 부품 비용과 인건비가 추가된다. 배달은 보통 4~6주 걸리고 배달해도 구형 제품을 가져가는데 고객은 또 돈을 내야 한다. 어쩌다 재고가 있어 매장에서 직접 픽업하면 배달비, 설치비 등 제품 외 추가 비용이 만만치 않다. 이런 대형업체에서 가전제품 구입에 최악의 경험을 한 많은 한인 고객들은 한스전자를 찾는다. 한대표는 “대형업체에서 가전을 주문하고 배달 예상 일보다 더 걸려 주문을 취소하거나 가전제품 구입 가격에 예상치 못한 추가 비용으로 한스전자를 찾는 고객이 많다”며 “요즘 가전제품 업체들이 제품 판매만으로 수익을 내기 힘들자 설치, 배달, 부품 비용이 상승하고 있다”고 말했다. 이어 “소규모 지역 비즈니스가 대형 소매업체 및 온라인 쇼핑 플랫폼보다 유리한 이유는 세밀한 고객 서비스”라며 “대형업체 매장에는 전시모델 외 재고가 거의 없어 당일 구입이 힘들지만 한스전자는 매장 전시 모델의 80% 이상 재고가 있다”고 강조했다. 한스전자는 50~60마일 안 무료 배송, 무료 설치, 수리 무료 견적, 구형 모델 무료 치우기, 한인타운 내 2일 배송, 외부 업체 아닌 직접 배달 등 대형업체에 없는 한스전자만의 서비스를 제공하고 있다. 또 50~80개 바잉그룹에 소속되어 주문하면 재고를 1~2일 만에 확보할 수 있고 매장 2층 창고에 재고를 보유하고 있다. 한 대표는 “50년 가까이 한 자리에서 비즈니스를 해보니 신용이 원동력”이라며 “몇십 년 고객이 자녀와 재방문하는 재구매 고객 증가를 보며 비즈니스 철학인 ‘신용’을 더욱 확신하게 됐다”고 말했다. 관련기사 315페이지에 담은 50년 전 한인 역사 LA한인회 역사…반세기 세월 넘어 한인사회 대표 단체로 한인 업종 변화…식당 다양해지고 전문직은 더욱 세분화 독자 인터뷰…"읽을거리 없다는 말 듣지 않게 해달라" “업소 장수 비결은 고객서비스와 신용” “중앙일보 광고와 25년 영업 함께 했죠” “가족은 나의 힘…전국 최고 딜러로 우뚝 서겠다” “3대째 가업 잇는 자부심으로 진료합니다” 타운 경제의 산 역사, 디지털로 거듭난다 1972년 첫 업소록, 50년전 우리를 만나다 이은영 기자장수 고객서비스 비즈니스 환경 고객 서비스 고객 기반
